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LA CONFIANCE

 

Je vous entretiendrai aujourd’hui sur un sujet qui me tient particulièrement à cœur : LA CONFIANCE.

Vous croyez peut-être que ce sujet n’a aucun lien avec une chronique écrite par un garagiste, mais vous verrez bien…

Définition du mot CONFIANCE selon le dictionnaire Petit Larousse :

Sentiment de quelqu'un qui se fie entièrement à quelqu'un d'autre, à quelque chose : notre amitié est fondée sur une confiance réciproque.

Sentiment d'assurance, de sécurité qu'inspire au public la stabilité des affaires, de la situation politique

La confiance des épargnants envers l'État.

Dès notre plus jeune âge, nous accordons une confiance sans bornes à nos parents. Jamais un jeune enfant ne se méfierait naturellement de ses parents, c’est tout simplement impensable. Un enfant naît et connaît déjà la voix de sa mère et est réconforté en l’écoutant lui fredonner une berceuse ou raconter une histoire. Il a confiance en elle sans aucune restriction, c’est naturel. Lorsqu’il grandit, ses parents doivent lui inculquer certaines peurs ou méfiances afin de lui éviter des mauvaises expériences ou même des blessures. Ceux-ci doivent bien doser leurs interventions afin que l’enfant développe la prudence, mais non une phobie envers certaines choses ou éléments qui l’entourent.

Je cite souvent en exemple un enfant (ou même un adulte) vivant avec une peur maladive ou une phobie de certains animaux ou insectes (chiens, chats, souris, serpents, araignées, etc.). Je suis persuadé qu’il n’est pas né avec cette phobie, c’est forcément une mauvaise expérience vécue ou quelqu’un d’autre qui lui a inculqué cette peur ou méfiance incontrôlable. Si c’est à la suite d’une mauvaise expérience vécue, je peux comprendre, mais si quelqu’un lui a transmis sa ou ses propres phobies, vous conviendrez avec moi que c’est absolument déplorable. Cet individu traînera cette phobie toute sa vie durant et ce handicap pourrait même aller jusqu’à nuire à son développement personnel entraînant un manque de confiance en lui.

De même, l’économie entière est basée sur la confiance, et ce, à tous les niveaux. La moindre transaction doit être basée sur la confiance. Du petit commerçant de vente au détail allant jusqu’aux transactions internationales impliquant de milliards de dollars, la confiance doit primer sinon c’est voué à l’échec. Pensez aux aléas de la bourse, la confiance agit directement sur les marchés boursiers. Si la confiance des investisseurs baisse, la valeur des actions sera immanquablement revue à la baisse, c’est l’implacable réalité. Songez au « Conference board du Canada », dont le mandat est de mesurer la confiance des consommateurs afin de modifier ou même élaborer de nouvelles politiques liées à l’économie du pays. La confiance fait partie intégrante de notre vie. Impossible pour nous de s’y soustraire, nous sommes condamnés à faire confiance.

Ceci nous amène à la relation commerçant/client ou particulièrement en ce qui nous concerne : la relation garagiste/client. Il est primordial que cette relation soit basée sur une confiance mutuelle qui se doit d’être réciproque. C’est bien connu, un propriétaire de westfalia porte un amour inconditionnel à l’endroit de son véhicule malgré les désagréments qu’occasionnent l’entretien et la réparation d’un véhicule de cet âge. Je peux comprendre cet amour, car je possède moi-même un westfalia depuis 1992 et je n’entrevois pas le jour où je m’en départirai. Tout compte fait, si on fait la part des choses, le plaisir que ce petit véhicule nous procure l’emporte largement sur les inconvénients reliés à son entretien.

Confier son véhicule à un garagiste nécessite une certaine dose de confiance particulièrement lorsqu’il s’agit d’un westfalia. Le client se questionne sur l’honnêteté et l’intégrité du commerce avec qui il fera affaire et c’est normal. Vont-ils me donner un faux diagnostic dans le seul but de me soutirer de l’argent? La réparation sera t’elle effectuée dans les règles de l’art et selon l’évaluation présentée préalablement? En cas de problèmes, est-ce que la garantie sera honorée? Ce questionnement est tout à fait légitime et je considère qu’il doit faire partie du processus de préparation à toute nouvelle relation d’affaires. Ce qui l’est moins c’est un nouveau client se présentant avec une telle méfiance qu’on pourrait presque la qualifier de paranoïaque. Son attitude est si négative qu’on en arrive à se questionner sur la pertinence d’une telle relation. Pourquoi vient-il nous consulter s’il n’a aucune confiance en nous? Si on entreprend cette relation, pourrait-elle s’envenimer au point d’empoisonner notre existence? Pourrait-il un jour s’attaquer à notre réputation? S’agit-il d’un mauvais payeur criblé de dettes dont personne ne veut comme client? Sachez que ce questionnement est tout aussi légitime de la part du commerçant que celui provenant du client. Voilà pourquoi je vous ai mentionné précédemment que la relation garagiste/client doit d’être basée sur une confiance mutuelle et réciproque. Il m’est arrivé à quelques reprises de refuser d’entreprendre de telles relations et j’ai parfois dû mettre fin à certaines d’entre elles. Ces situations sont désagréables au plus haut point et heureusement ne se présentent que très rarement. Je dois dire que j’ai une clientèle formidable et que j’entretiens une relation d’amitié avec la majorité de mes clients. Je leur porte le plus grand des respects et je crois sincèrement que c’est réciproque.

Ce n’est pas toujours facile de travailler sur des véhicules ayant un âge pouvant parfois atteindre 40 ans et même plus dans certains cas. Qu’on pense seulement à l’approvisionnement des pièces, nous devons parfois prévoir un délai considérable pour la livraison. De même il nous est difficile de faire une évaluation précise avant d’effectuer les travaux, car le démontage des pièces est souvent plus laborieux que prévu. Le simple fait de briser un boulon au démontage peut parfois prolonger le travail de plusieurs minutes allant même parfois jusqu’à plusieurs heures. Sans parler des fameux problèmes intermittents dont certains westsfalia sont affublés et qui sont le cauchemar de tous les mécaniciens. Nous préférons de loin recevoir un west attaché à une remorque et dont le moteur ne fonctionne plus qu’un west fonctionnant, mais avec un problème intermittent de type « insoluble ».

Dans certains cas extrêmes, nous devons travailler pendant 30 ou même 40 heures pour découvrir finalement un fil électrique rongé par la rouille, empêchant le moteur de fonctionner normalement. Le diagnostic a nécessité 39 heures 55 minutes de recherches et la réparation proprement dite= 5 minutes. Ces cas particuliers demandent une patience sans limites de la part d’un mécanicien. Mais comment justifier un tel nombre d’heures au client? Va-t-il en conclure que c’est un manque de compétence de notre part? Dans la grosse majorité de ces cas, nous ne comptabilisons pas toutes les heures travaillées afin que la facture soit « raisonnable », mais nous les avons bel et bien travaillées ces heures! Je peux vous assurer que c’est une pratique courante chez les garagistes travaillant sur ce genre de véhicule. Je peux aussi vous garantir que la majorité de ceux-ci sont honnêtes et intègres. Au fil des ans, il m’est souvent arrivé d’apporter mon aide à des clients en panne lors d’un voyage, soit dans une autre province, soit aux USA ou même au Mexique. Ils avaient des interrogations sur la réparation proposée par le garagiste travaillant sur leur west et c’est tout à fait normal. J’ai parfois constaté un manque de connaissances de la part de ceux-ci, mais jamais de malhonnêteté. N’oubliez pas que vous voyagez avec un véhicule âgé et relativement rare. Ce n’est pas toujours une grande joie pour un garagiste de voir arriver un tel « engin » dans sa cour. C’est assurément pour lui une source de problèmes et de casse-tête dont vous connaissez déjà les raisons, mais il acceptera généralement de vous aider dans la mesure du possible.

Bien sûr, nous avons tous entendu parler un jour ou l’autre de garagistes sans scrupules qui manquaient de respect envers certains clients en surfacturant ou en effectuant des réparations frauduleuses. La clientèle féminine était particulièrement vulnérable à ce genre de fraude, car les femmes avaient moins d’intérêt que les hommes pour leur voiture, donc moins bien informées. Je me plais à penser que cette pratique est chose du passé, car les femmes s’intéressent de plus en plus à leur voiture et c’est tant mieux. La communication est un phénomène qui contribue grandement à prévenir les fraudes de toutes sortes. Avec la venue d'internet, les nouvelles vont vite; les bonnes comme les mauvaises! En fait, j’ai remarqué que les mauvaises ont tendance à circuler beaucoup plus rapidement que les bonnes  Ce médium de communication peut servir à nous faire connaître par un grand nombre de personnes, mais peut aussi détruire une réputation en l’espace de quelques minutes. La communication permet d’ouvrir nos horizons. Pensez à la période de « Grande noirceur » vécue au Québec sous le règne de Duplessis, celui-ci s’opposait même au droit de vote des femmes! La communication et l’information ont grandement contribué à nous sortir de cette période marquée par des mesures conservatrices et traditionalistes.

Mon seul but en écrivant cette chronique est de vous faire réfléchir sur la relation liant un petit garagiste et sa clientèle. Nous avons tous intérêt à soigner cette relation afin qu’elle demeure harmonieuse et constructive. Plusieurs westfaliens m’ont confié que si les ateliers spécialisés en réparation de Westfalia disparaissaient, leur passion en ferait tout autant. Rassurez-vous, nous adorons notre travail et nous espérons pouvoir en vivre pendant encore plusieurs années. Notre plus grande récompense est votre satisfaction.

 

Ma pensée se résume en quelques mots : traitons-nous avec confiance et respect, nous en sortirons tous gagnants

                                                                     

                                                                                                              Bien à vous,     

                                                                                                                                                          René Caux

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